corporate Identity entwickeln & unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen

Beim heutigen Überangebot an Produkten und Dienstleistungen reicht Effizienz längst nicht mehr aus. Was zählt, ist das Kundenerlebnis. Willkommen in der Erlebniswirtschaft!

1. um dich von der Konkurrenz abzuheben musst die ein überzeugendes Kundenerlebnis schaffen

Viele Unternehmer sind immer noch im Effizienzdenken des Industriekapitalismus verhaftet. Hohe Produktivität bei möglichst geringen Kosten und dadurch möglichst gute Verkaufszahlen generieren. Doch diese Rechnung geht immer seltener auf.

Old School Unternehmer vergessen den zentralen Faktor: das Kundenerlebnis. Es ist also nicht nur Ausschlaggebend was das Unternehmen anbietet, sondern auch wie es sich präsentiert.

2. deine Vision muss von den Kundenbedürfnissen ausgehen

Du BRAUCHST eine zentrale Vision, an dieser orientiert sich JEDE deiner Entscheidungen und vor allem jeder Teilbereich deines Unternehmens. Hast du deine Vision? Okay Cool. Aber das reicht nicht aus. Du musst Sie klar kommunizieren und Sie darf nicht zwischen Abteilungen verloren gehen. Alle deine Mitarbeiter müssen das selbe Ziel anstreben. Unstimmigkeiten spiegeln sich schnell im fertigen Produkt und dessen Präsentation wieder, und führen zwangsläufig zu einem negativen Kundenerlebnis.

3. Design Being, ermögliche Kunden sich mit dem Unternehmen zu identifizieren

Design Being bedeutet, sich diese Identität selbst zu kreieren. Die nötigen Schritte zur Entwicklung einer Unternehmensidentität hat der US-amerikanische Ökonom Peter Drucker in folgenden fünf Fragen zusammengefasst, die alle Unternehmer für sich beantworten sollten:

• Was ist eure Vision? Eine Antwort könnte hier z.B. lauten, praktische Haushaltsgeräte durch ästhetisches Design zu veredeln.

• Wer sind eure Kunden? Entsprechend der oben formulierten Vision wären das in unserem Fall z.B. gut verdienende Personen mit ausgeprägtem Stilbewusstsein.

• Worauf legen eure Kunden Wert? Auf hohe Qualität und edle Gestaltung.

• Welche Produkte wollt ihr anbieten? Wie wäre es mit einer breiten Produktpalette von Küchengeräten, die durch wertige Materialien und ein einheitliches Design überzeugen?

• Und was ist euer Vorhaben? Die Produkte in der entsprechenden Marktlücke zu etablieren und Kunden aus der ermittelten Zielgruppe langfristig zu binden.

Erarbeitest du auf diese Weise deine Identität wirst du anschlussfähig, aber das heißt nicht das sich Kunden mit deiner Firma identifizieren. Dafür benötigst du Touch Points, über diese vermittelst du deine Identität an den Kunden.

Das sind unteranderem Reklame, Verpackung, die Internetpräsenz und noch viele mehr. Auch hier gilt einheitlichen Design sorgt dafür das Vertrauen des Kunden zu stärken und authentische Touch Points zu schaffen.

4. die Design Strategie, der Leitfaden zur Realisierung der Corporate Identity

Am Anfang dieser Strategie steht immer das Leistungsversprechen, welches auf einem bestimmten Kundenbedürfnis basiert.

ein gehobenes Restaurant verspricht zum Beispiel exquisites Essen und gediegenes Ambiente, wobei ein Strassenimbiss voralllem eine schnelle Bedürfnisbefriedigung für wenig Geld verspricht.

Wie gelingt das nun?? Viele verlassen sich ausschließlich auf die Marktanalyse, doch diese sagt nur bedingt etwas auf die Kundenwünsche aus. Du erfährst vielleicht das Smartphonekäufer zwischen 16-26 Jahren alt ist, und durchschnittlich 500€ dafür ausgeben. Doch was braucht diese Zielgruppe konkret? Achten Sie in erster Linie aufs Design, die Akkulaufzeit, das Betriebssystem, … blablabla .. das geht noch lange so weiter.

Nehmen wir an du kennst die Bedürfnisse deiner Zielgruppe nun. Dann stellt sich aber immernoch die Frage: Wie kann man das ermittelte Kundenbedürfnis befriedigen und sein Leistungsversprechen einhalten? Dazu ist die Designstrategie da. Um diese zu entwickeln, hilft ein Design Canvas.

Der Design Canvas basiert auf vier Eckpfeilern: der Identität, der Gestaltung, der Kundschaft und dem Erlebnis. also vier konkrete Fragen: Wer sind wir? Wie handeln wir? Wem leisten wir ein Versprechen? Und was bieten wir an? Über die Antworten und die Verbindung der Eckpfeiler kann man herausfinden, ob ein Unternehmen bereits abteilungsübergreifend auf eine konkrete Vision hinarbeitet, also eine zielgerichtete Strategie verfolgt.

Bei der Verbindung zwischen Wer und Wie etwa stellt sich die Frage nach der Authentizität. Das heißt: Drückt sich im Verhalten die Identität des Unternehmens aus? Das Wechselspiel zwischen dem Wie und dem Was wirft die Frage auf, ob das Unternehmen konsequent ist: Passt das öffentliche Auftreten zum Angebot? Die Verknüpfung vom Was mit dem Wem wiederum entscheidet über die Relevanz des Angebots, also ob die Produkte bzw. Dienstleistungen die Zielkundschaft befriedigen. Abschließend gilt es noch, die Kriterien „Wem leisten wir ein Versprechen?“ und „Wer sind wir?“ miteinander zu verknüpfen und so herauszufinden, ob das Unternehmen der Kundschaft gegenüber loyal ist, das Leistungsversprechen also den Erwartungen entspricht.

Die Antworten zeigen Stärken und Schwächen aus, daraus resultiert dein konkreter Handlungsbedarf.

5. das Design Doing, die Gestaltung aller Touch Points

Alle bisherigen Schritte dienen dem Zweck das Kundenerlebnis zu formen und Gestaltungprinzipien festzulegen. In diesem schritt werden diese auch auf die bereits behandelten Touch Points umgesetzt.

Wichtig ist vor allem, dass das Design Doing gut geführt wird. Das heißt, dass im Design Briefing klare Handlungsanweisungen gegeben und detailliert erläutert werden müssen, damit keine Missverständnisse entstehen. Außerdem muss von Anfang an klar sein, wer als Ansprechpartner zur Verfügung steht, falls Fragen oder Unsicherheiten auftauchen. Nur so ermöglicht man den Gestaltern, die Vision und Identität des Unternehmens überall konsequent umzusetzen.

6. Design Thinking, veranker deine Vision in allen Produktionsschritten

Design Thinking ist, wie der Name suggeriert, ein Denkprozess – und zwar einer, in den jeder Einzelne im Unternehmen involviert ist. Ziel der gemeinsamen Denkarbeit ist, die Vision des Unternehmens in jede Entscheidung und jeden Schritt des Unternehmens gedanklich einfließen zu lassen.

To sum up:

Design ist mehr als „nur“ Gestaltung, Kunden wissen oft nicht wieso sie eher zum Konkurrenzprodukt greifen. Wir wissen aber, dass hinter jedem Erfolg eine umfassende Strategie steht – nur so grenzt du dich ab.

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